GitHub サポートについて

GitHub のサポート の概要

GitHubユーザーが使用できるサポート オプションは、個人アカウント、所属する組織または企業、管理するGitHub Enterprise Server インスタンスによって異なります。 各製品には既定のレベルのサポートが含まれており、 GitHub Enterprise を使用するアカウントは GitHub Premium のサポート購入できます。

GitHub Enterprise サポート経由でGitHub Support ポータルにご連絡いただくと、次のサポートを受けることができます。

• GitHub Enterprise Server をインストールして使用する
• 調査対象となっているエラーの原因の特定および検証
• GitHub Advanced Security機能のインストールと使用

GitHub Enterprise サポート のお客様は、GitHub Enterprise のメリットに加え、次を提供する GitHub Premium のサポート を購入することができます。

• GitHub Enterprise サポートページを通じた文面 (英語) での 24 時間 365 日のサポート
• 1 日 24 時間、週 7 日のサポート ポータルを介したコールバック要求による電話サポート (チケットの解決に必要な場合)
• 初回応答時間が保証されるサービスレベルアグリーメント (SLA)
• エスカレーションとインシデントの管理
  • サポート エンジニア (Premium のお客様の場合) とカスタマー信頼性エンジニア (CRE) (Premium Plus のお客様の場合) は、ケース解決の時間を短縮するために必要な場合は、エスカレーション エンジニアリング リソースに直接アクセスできます
  • 基になってい問題が軽減または完全に解決されるまで、GitHub 内の技術リソースを管理するために利用できるインシデント コーディネーター
• プレミアムコンテンツへのアクセス
• 正常性チェック
• 危機防止: リスクのないインシデントの準備と経験に役立つガイド付きインシデント シミュレーション。 (Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan のみ)
• アプリケーション アップグレードの支援: アップグレードの前に、アップグレード 計画、プレイブック、およびその他のドキュメントを確認し、環境に固有の質問に回答します (Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan のみ)
• 技術相談時間 (Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan のみ)

詳しくは、「GitHub Premium サポートについて」をご覧ください。

GitHub Enterpriseでは、英語と日本語のサポートにアクセスできます。

チケットに関する英語のコメントは、スペイン語、日本語、ポルトガル語 (ブラジル)、簡体中国語、フランス語、またはドイツ語に翻訳できます。 ただし、チケットに返信する場合は、お使いの GitHub プランで日本語での返信が許可されていない限り、英語を使用する必要があります。 詳しくは、「サポート チケットの表示と更新」をご覧ください。

GitHub のサポートに連絡するには、GitHub Support ポータルにアクセスしてください。 詳しくは、「サポートチケットの作成」をご覧ください。

GitHub サポートからの電子メール通信は、常に github.com または githubsupport.com アドレスから送信されます。

サポートのスコープ

サポートリクエストが、Microsoft のチームが支援できる範囲を外れている場合は、 GitHub のサポートの外部で問題を解決するための次の手順をお勧めします。 要求が主に次の内容である場合、サポート 要求が GitHub のサポートのスコープ外である可能性があります。

• サードパーティの統合 (Jira など)
• ハードウェアのセットアップ
• OS ディスクの検出、ネットワーク設定、ブート エラー、VM コンソールのアクセスなど、ハイパーバイザー関連の issue
• 特定のハードウェア プラットフォームまたはストレージ プロバイダー間の移行支援
• CI/CD (Jenkins など)
• Azure DevOps (Azure サポートにお問い合わせください)
• スクリプトの記述
• SAML ID プロバイダーなどの外部認証システムの構成
• オープン ソース プロジェクト
• CodeQL の新しいクエリの作成またはデバッグ
• 仮想ネットワークのセットアップ、カスタム ファイアウォール、プロキシ規則など、クラウド プロバイダーの構成
• Kubernetes の設定やネットワーク構成などのコンテナー オーケストレーション
• ワークフローとデータ管理に関する詳細なサポート
• GitHub Actionsカスタム イメージでのカスタマイズとツールインストールの包括的なサポート
• プレビュー機能 パブリック プレビュー、 プライベート プレビュー、および テクニカル プレビュー 機能は、 GitHub のサポートの範囲外です。
• GitHub Copilot 提案
• GitHub Copilot 消費に関する質問。 GitHub のサポート では、Copilot の使用量の監査や内訳の表示は行いません。 サポートは課金モデルを説明し、利用可能な使用状況レポートドキュメントを示すことができますが、使用量が多い理由や、含まれている使用量が予想よりも早く使い果たされた理由を判断することはできません。
• 従量制課金の説明。 GitHub のサポート では、従量制課金 GitHub 製品の使用状況レポートや支出傾向を解釈したり、そのデータに基づいて推奨事項を提供したりすることはありません。

GitHub Copilot は、AI を利用したコードの提案と応答を提供します。 法律条項に記載されているように、お客様は、組み込むことを選択した候補を含め、コードについてのすべての責任を負います。 Copilotの応答の品質、正確性、関連性、または機能は、常に期待を満たすとは限らず、間違いが発生する可能性があります。 Copilotの提案を使用するかどうかは決定であり、GitHubは、他のユーザーの権利を侵害する可能性のある方法で提案を使用しないように、合理的なポリシーとプラクティスを実装することを強くお勧めします。 これには、 Copilotで使用できるフィルター機能の使用が含まれますが、これに限定されません。

Copilotで生成された提案や出力は、サポートの対象外です。 GitHubサポートは、Copilotの応答の正確性または適合性を保証することができず、生成された結果について責任を負いません。 特定の候補について懸念がある場合は、提供されているすべてのリンクと情報を検討し、要件に関する正確性とコンプライアンスを確認してください。 詳細については、「GitHub Copilotとベスト プラクティス」を参照してください。

パブリック プレビュー機能のサポートについては、GitHub の営業チームでアカウント マネージャーにお問い合わせください。 プライベート プレビューおよびテクニカル プレビュー機能のサポートについては、プライベート プレビューのオンボード セッション中に提供されたグループ、またはGitHub の営業チームのアカウント マネージャーにお問い合わせください。

** GitHub のサポート は、廃止された GitHub Enterprise Server リリースのサポートを提供していません。** 廃止されたリリースを実行している場合は、サポート チケットを開く前にサポートされているバージョンにアップグレードして、効果的にサポートできるようにしてください。 「AUTOTITLE」を参照してください。

サポート範囲外のトピック、ガイド付きコンサルティング、ワークショップ、またはチームのトレーニングに関するサポートについては、 GitHub Expert Services に問い合わせてください。このサービスは、プラットフォームの使用を最適化するのに役立つ特殊なサービスを提供しています。

問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。

セキュリティ関連の問題については、すべての通信はサポート チケットを通じて書面で処理されます。 これには、インシデント通知、アカウント侵害の調査、資格情報の公開が含まれます。 書面による通信により、応答が確認され、完全に文書化され、監査可能になります。 これらのチケットに対してコールバックと画面共有の要求を受け入れることはできません。

サポート資格について

エンタープライズ所有者と課金マネージャーには、エンタープライズ アカウントに関連付けられたサポート チケットを作成し、表示し、それらにコメントできるサポート資格が自動的に付与されます。

エンタープライズ所有者は、エンタープライズ アカウントによって所有されている組織のメンバーにサポート資格を追加して、それらのメンバーがサポート チケットの作成、表示、コメントを行えるようにすることもできます。 詳しくは、「企業のサポート資格を管理する」をご覧ください。

GitHub サポートにおけるCopilot の概要

GitHubを使用してサポート チケットを送信する前に、GitHub サポートにおけるCopilotの製品と機能に関する質問に対する回答を受け取ることができます。 GitHub サポートにおけるCopilot は、大規模な言語モデルを使用して、さまざまなサポート クエリに対する回答を見つける AI を利用したツールです。 GitHub サポートにおけるCopilot質問に回答できない場合は、GitHub のサポートへのチケットの送信に進むことができます。 詳しくは、「GitHub サポートのCopilotについて」をご覧ください。

GitHub販売およびGitHubトレーニングへの問い合わせ

価格、ライセンス、更新、見積もり、支払い、その他の関連する質問については、 GitHub の営業チームにお問い合わせください。

カスタマイズされたトレーニングを含むトレーニング オプションの詳細については、 GitHubのトレーニング サイトを参照してください。

営業時間

英語でのサポート

緊急ではない標準的な問題の場合、英語でのサポートは週末とアメリカの休日をのぞく週 5 日 24 時間提供しています。

緊急の問題については、米国の祝日でも、1 日 24 時間、週 7 日ご利用いただけます。

日本語でのサポート

緊急以外の標準的な問題については、日本語でのサポートを月曜日から金曜日、日本時間午前 9:00 から午後 5:00 まで提供します。これは日本の国民の祝日を除きます。

緊急の問題については、米国の祝日でも、1 日 24 時間、週 7 日、英語でサポートを提供しています。

GitHub Enterprise サポートによって観察される米国および日本の祝日の完全な一覧については、「休日のスケジュール」を参照してください。

休日のスケジュール

緊急の問題については、アメリカ合衆国及び日本の祝日を含め24時間365日、英語で対応します。

アメリカ合衆国の休日

GitHub Enterprise サポート これらの米国の休日に休みに入りますが、緊急なチケットに対応できるよう、グローバルサポートチームは対応しています。

アメリカ合衆国の祝日	対象となる日付
New Year's Day	1 月 1 日
Martin Luther King, Jr. Day	Third Monday in January
Presidents' Day	Third Monday in February
メモリアル デー	Last Monday in May
Independence Day	July 4
レイバー デー	First Monday in September
Veterans Day	11 月 11 日
感謝祭	Fourth Thursday in November
感謝祭翌日	Fourth Friday in November
クリスマス イブ	12 月 23 日
クリスマス	December 24
New Year's Eve	December 31

日本の祝日

GitHub Enterprise サポート は、12月28日から1月3日までの期間と、国民の祝日について - 内閣府に記載されている祝日に、日本語対応を提供していません。

GitHub Enterprise Server リリースをインストールする

お使いの GitHub Enterprise Server インスタンスの安定を保証するには、GitHub Enterprise Server リリースをインストールして実行しなければなりません。 GitHub Enterprise Server リリースをインストールすることで、最新の機能、修正、拡張とともに、機能へのアップデート、コードの修正、パッチ、あるいはその他のGitHub Enterprise Serverに対する一般的なアップデートや修正が確実に入手できます。

サポートチケットの解決と終了

GitHub Enterprise サポート は、説明、推薦事項、利用方法の指示、回避策の指示、またはその問題が解決されている利用可能なリリースをアドバイスすることをもって、チケットが解決されたものと見なすことがあります。

GitHub Enterprise Server に GitHub Enterprise サポート の推奨以外のサードパーティ製ソフトウェアをインストールしている場合、または変更を加えている場合、GitHub Enterprise サポート は、issue の解決を試みている間にソフトウェアや変更を削除するように求める場合があります。 サポートされていないソフトウェアまたは変更が削除され問題が修正された場合、GitHub Enterprise サポート はチケットが解決されたものと見なすことがあります。

GitHub Enterprise サポートは、チケットがサポートの範囲外の場合、あるいは複数回の連絡に対して返答がいただけなかった場合、チケットをクローズすることがあります。 反応がなかったことによってGitHub Enterprise サポートがチケットをクローズした場合、GitHub Enterprise サポートにチケットをサイドオープンするようリクエストできます。

参考資料

• GitHub Enterprise Server使用許諾契約書のサポートに関するセクション 10
• サポートチケットの作成
• サポート チケットの表示と更新